CRM steht für Customer Relationship Management, was auf Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“ bedeutet. Es handelt sich um eine umfassende Strategie und eine Softwarelösung, die Unternehmen verwenden, um ihre Interaktionen und Beziehungen zu Kunden und Interessenten effektiv zu verwalten. Hier sind einige wichtige Informationen zum CRM:
CRM ist eine wertvolle Ressource für Unternehmen, die Kundenbeziehungen pflegen und optimieren möchten. Es ermöglicht eine bessere Kommunikation mit Kunden, eine effektive Verwaltung von Verkaufschancen und einen Einblick in das Kundenverhalten, was zur Verbesserung der Geschäftsleistung beiträgt.
Jedes CRM-System basiert auf einem komplexen Datenbanksystem, das kontinuierlich gewartet und ausgebaut werden muss. Diese Datenbanken dienen der Pflege von Stammdaten bestehender Kunden, der Erfassung potenzieller Neukunden sowie der Speicherung von Aufträgen, Rechnungen und anderen kundenrelevanten Informationen. Die Daten können auf verschiedenen Systemen gespeichert werden, von lokalen EDV-Anlagen bis hin zu externen Rechenzentren, je nach Datenbankgröße. Selbstständige und Freiberufler können ihr CRM-System in der Regel lokal auf ihrem Desktop-PC oder Laptop speichern, während Unternehmen mit umfangreichen Datenbanken und vielen Nutzern auf schnelle Server und Cloud-basierte CRM-Lösungen angewiesen sind.
Moderne CRM-Systeme bieten eine breite Palette von Funktionen, die über die bloße Datenverwaltung hinausgehen. Sie können auf Grundlage gesammelter Daten Rechnungen und Angebote erstellen, die Organisation von Newslettern übernehmen und den Kundenkontakt analysieren. Diese Systeme ermöglichen es, den Zeitpunkt des letzten Kundenkontakts nachzuverfolgen, den Inhalt früherer Gespräche zu erfassen, Kundenanliegen zu dokumentieren und den Verlauf von Angebotserstellungen zu überwachen. Mit diesen Erkenntnissen können Benachrichtigungen und Erinnerungen erstellt werden, um Bestands- oder potenzielle Kunden erneut anzusprechen. Dies ist besonders hilfreich, um potenzielle Kunden, die zwar Interesse an einem Angebot gezeigt haben, bei denen es jedoch bisher zu keinem Vertragsabschluss gekommen ist, erneut zu kontaktieren. CRM-Systeme liefern auch wertvolle Informationen über die Zielgruppe, ihr Kaufverhalten und ihre Zahlungsgewohnheiten, die zur Erstellung individueller und ansprechender Angebote genutzt werden können.
CRM-Systeme zeichnen sich durch eine systematische Erfassung von Daten aus. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens, sei es im Vertrieb, im Service oder in der Geschäftsführung, haben Zugriff auf die zentrale Datenbank und können die Software unabhängig voneinander nutzen, um Daten einzusehen, zu ergänzen und zu ändern. Da die Daten zentral gespeichert sind, sind alle Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand und können nahtlos auf den Kundenkontakt zurückgreifen oder an frühere Gespräche anknüpfen. Dies ermöglicht eine schnellere Reaktion auf auftretende Probleme oder Kundenbeschwerden und die gezielte Bearbeitung dieser Anliegen.
Viele Unternehmen nutzen die aus CRM-Systemen gewonnenen Daten und Informationen zur Qualifizierung ihrer Kunden, d.h. zur Einteilung in relevante und weniger relevante Kundenkategorien. Je weniger Ressourcen in die Pflege einer Kundenbeziehung investiert werden müssen und je rentabler der Kunde ist, desto wertvoller ist er letztendlich. Zur Qualifizierung der Kunden werden die gesammelten Daten mithilfe von Software analysiert und aufbereitet. Anhand von Kundendaten, durchgeführten Konversionen und Interaktionen im Web, beispielsweise in sozialen Netzwerken, können gezielte Maßnahmen wie Werbeschreiben, Newsletter oder Telefonakquise geplant werden. Dies führt dazu, dass Produkte und Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden und langfristig zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und höheren Umsätzen führen.
Erfolgreiches Marketing basiert auf Werbemaßnahmen, die auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind und ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Bei richtiger Anwendung können die aus CRM-Systemen gewonnenen Daten dazu beitragen, profitable Kundenprioritäten festzulegen, Werbemaßnahmen entsprechend zu steuern und letztendlich den Umsatz zu steigern. Dies hat auch Auswirkungen auf den Bereich der Suchmaschinenoptimierung (SEM), da erfolgreiche SEO nur dann möglich ist, wenn sie auf die spezifische Zielgruppe ausgerichtet ist.
Die folgenden Beispiele verdeutlichen, wie die aus dem CRM gewonnenen Informationen und das Suchmaschinenmarketing (SEM) sich gegenseitig beeinflussen:
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