Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Er wurde in den frühen 2000er Jahren von Fred Reichheld und Bain & Company entwickelt und hat sich seither zu einem wichtigen Werkzeug für Unternehmen zur Bewertung ihres Kundenservice und ihrer Kundenbeziehungen entwickelt.
Der NPS basiert auf einer einfachen Frage, die an Kunden gestellt wird:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?„
Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:
Der NPS wird dann berechnet, indem die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Promotoren subtrahiert wird. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen.
Ein hoher positiver NPS (z. B. +50) zeigt an, dass Ihr Unternehmen viele Promotoren hat und wahrscheinlich starke Kundenloyalität genießt. Ein niedriger oder negativer NPS (z. B. -10) weist auf eine größere Anzahl von Kritikern und möglicherweise unzufriedenen Kunden hin.
Der Net Promoter Score ist wertvoll, da er auf eine einfache und leicht verständliche Weise Einblicke in die Kundenbindung bietet. Unternehmen können den NPS verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln, Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der NPS allein möglicherweise nicht alle Aspekte der Kundenzufriedenheit erfasst und daher oft mit anderen Metriken und qualitativen Feedback-Methoden kombiniert wird, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.
Allgemeine Informationen zur Ermittlung des Net Promoter Score (NPS):
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundenloyalität und Zufriedenheit, das in einer Skala von -100 bis 100 gemessen wird. Der NPS basiert auf einer einfachen Frage, die an Kunden gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen würden?“ Kunden bewerten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für absolute Unzufriedenheit und 10 für absolute Zufriedenheit steht.
Die Kunden werden anhand ihrer Punktebewertungen in drei Gruppen eingeteilt:
Die Berechnung des NPS erfolgt, indem der Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score. Wenn beispielsweise 10% der Befragten Bewertungen von 9 bis 10 abgeben und 40% Bewertungen von 0 bis 6 abgeben, liegt der NPS bei -30, was auf eine schlechte Zufriedenheit und eine geringe Kundenbindung hinweist.
Bedeutung des Scores:
Der NPS ist ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung und die Zufriedenheit eines Unternehmens. Er ermöglicht den Vergleich der Kundenloyalität verschiedener Unternehmen und dient dazu, Verbesserungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit vorzunehmen.
Ein hoher NPS-Wert kann auch als Marketinginstrument dienen, um neue Kunden anzulocken. Kunden, die sehen, dass ein Unternehmen sich um seine Kunden bemüht und positive Kauferlebnisse bietet, sind eher bereit, mit hoher Wahrscheinlichkeit Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch zu nehmen.
Der NPS ermöglicht es Unternehmen, Schwachstellen zu identifizieren, indem sie gezieltes Feedback von Kunden einholen. Durch die Kombination von Punktebewertungen und schriftlichen Bewertungen der Kunden können Problembereiche identifiziert und angegangen werden. Detraktoren können kontaktiert und möglicherweise umgestimmt werden, während Promotoren ermutigt werden können, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.
Um den NPS zu verbessern, sollten Unternehmen Maßnahmen aufgrund der gesammelten Informationen entwickeln und regelmäßig überprüfen. Die Kommunikation und der Austausch zwischen den Abteilungen sind entscheidend, um die NPS-Verbesserung als gemeinsames Ziel zu verfolgen. Bei einem zu niedrigen NPS sollten Krisengespräche eingeführt werden, um neue Maßnahmen zu entwickeln und nicht erfolgreiche Maßnahmen zu überdenken. Schulungen für Mitarbeiter, um ihre Fähigkeiten zur Steigerung des NPS zu entwickeln, sind ebenfalls wichtig.
Regelmäßige Umfragen bei Kunden ermöglichen es, Schwankungen und Veränderungen zu erkennen und die Maßnahmen entsprechend anzupassen. Die regelmäßige Messung des NPS nach jeder Kundeninteraktion ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit auf individueller Ebene und in verschiedenen Abteilungen zu bewerten.
Kritik am Net Promoter Score:
Der NPS hat sowohl Befürworter als auch Kritiker:
Positive Kritik:
Negative Kritik:
Fazit:
Der Net Promoter Score ist ein nützlicher Indikator für die Kundenbindung und Zufriedenheit eines Unternehmens. Er ermöglicht den Vergleich mit anderen Unternehmen und dient als Grundlage für Verbesserungen. Der NPS sollte regelmäßig gemessen und genutzt werden, um die Kundenbindung langfristig zu stärken.
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