Touchpoint

Was versteht man unter Touchpoint

Ein „Touchpoint“ bezieht sich in Marketing und Kundenbeziehung auf jeden Punkt oder jede Schnittstelle, an dem ein Unternehmen oder eine Marke mit seinen Kunden oder Interessenten in Kontakt tritt. Touchpoints können physisch, digital oder virtuell sein und dienen dazu, die Interaktion und Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Zielgruppen zu fördern. Das Ziel ist es, positive Erfahrungen zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.

Hier sind einige Beispiele für verschiedene Touchpoints in Marketing und Kundendienst:

1. Website: Die Website eines Unternehmens ist ein zentraler digitaler Touchpoint, an dem Kunden Informationen suchen, einkaufen, sich informieren und Kontakt aufnehmen können.
2. Soziale Medien: Soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn dienen als Touchpoints, um mit Kunden in Kontakt zu treten, Feedback zu erhalten und Inhalte zu teilen.
3. E-Mail: E-Mail-Marketing ist ein wichtiger digitaler Touchpoint, um Kunden über Angebote, Neuigkeiten oder personalisierte Empfehlungen zu informieren.
4. Telefonischer Kundenservice: Anrufe bei der Kundendienst-Hotline oder im Support sind klassische physische Touchpoints, um Fragen zu klären oder Unterstützung zu erhalten.
5. Ladenlokal: Für Unternehmen mit physischen Geschäften sind diese Ladengeschäfte wichtige Touchpoints, an denen Kunden Produkte auswählen und einkaufen können.
6. Live-Chats: Live-Chat-Funktionen auf Websites ermöglichen Echtzeit-Kommunikation und Support als digitaler Touchpoint.
7. Verpackung und Lieferung: Die Art und Weise, wie Produkte verpackt und geliefert werden, kann einen entscheidenden physischen Touchpoint darstellen.
8. Bewertungs- und Testimonial-Plattformen: Plattformen, auf denen Kunden Bewertungen und Erfahrungsberichte veröffentlichen können, beeinflussen die Wahrnehmung und den Ruf eines Unternehmens.
9. Veranstaltungen und Messen: Die Teilnahme an Messen, Konferenzen oder Veranstaltungen bietet die Möglichkeit, mit Kunden und Interessenten persönlich in Kontakt zu treten.

Die Optimierung von Touchpoints ist entscheidend, um positive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie auf den verschiedenen Touchpoints konsistente und relevante Informationen und Dienstleistungen bereitstellen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Interaktionen an diesen Berührungspunkten beeinflussen maßgeblich das Gesamterlebnis und die Markenwahrnehmung.

Kategorien von Touchpoints und ihre Bedeutung im Marketing:

Es gibt verschiedene Kategorien von Touchpoints, an denen Kunden und Unternehmen miteinander in Kontakt treten können. Diese Touchpoints sind entscheidend für die Kundenkommunikation und das Markenmanagement. Hier sind die verschiedenen Kategorien von Touchpoints und ihre Bedeutung:

1. Human Touchpoints: Hierbei handelt es sich um Kontaktpunkte, an denen Kunden und Unternehmen direkt auf menschlicher Ebene interagieren. Zum Beispiel ein persönliches Gespräch mit einem Verkaufsberater in einem Geschäft. Human Touchpoints sind entscheidend für die Schaffung persönlicher Beziehungen und die Bereitstellung von Service.
2. Process Touchpoints: Diese Kontaktpunkte beziehen sich auf Prozesse, bei denen Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Bezahlvorgang an der Kasse. Dieser Touchpoint betrifft die Effizienz und den Komfort des Einkaufserlebnisses.
3. Brand Touchpoints: Hierbei handelt es sich um Kontaktpunkte, bei denen Kunden die Marke eines Unternehmens erleben. Dies kann in verschiedenen Phasen der Customer Journey auftreten. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Markenbotschaft konsistent und ansprechend ist.
4. Product Touchpoints: Diese Kontaktpunkte beziehen sich auf das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Dazu gehören die Präsentation und das Kundenerlebnis mit dem Produkt, sei es in einem Geschäft oder online. Produkt-Touchpoints beeinflussen maßgeblich die Kaufentscheidung.
5. Document Touchpoints: Diese Kategorie umfasst Kontaktpunkte zwischen Kunden und Dokumenten, wie Bedienungsanleitungen oder Informationsmaterial zu einem Produkt. Diese Dokumente können das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung fördern.
6. Location Touchpoints: Diese Touchpoints beziehen sich auf die physischen Orte, an denen Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen, wie Geschäfte oder Büros. Die Gestaltung und der Zustand dieser Orte können die Wahrnehmung der Marke erheblich beeinflussen.

Steuerbare und nicht steuerbare Touchpoints:

Touchpoints können auch in steuerbare (direkte) und nicht steuerbare (indirekte) Touchpoints unterteilt werden. Steuerbare Touchpoints sind diejenigen, bei denen das Unternehmen eine direkte Kontrolle über die Kommunikation hat, während nicht steuerbare Touchpoints auf indirekten Kommunikationskanälen basieren, bei denen das Unternehmen weniger Einfluss hat. Beispiele für steuerbare Touchpoints sind Display-Werbung, E-Mail-Marketing und Suchmaschinenwerbung, während nicht steuerbare Touchpoints Bewertungsportale, soziale Netzwerke und Empfehlungen umfassen.

Bedeutung von Earned und Shared Touchpoints im Online-Marketing:

Mit der Zunahme von Ad-Blockern und der Abnahme der Wirksamkeit traditioneller Werbung haben Earned und Shared Touchpoints im Online-Marketing an Bedeutung gewonnen. Earned Touchpoints sind solche, die Unternehmen durch gute Arbeit und Kundenzufriedenheit erreichen, wie positive Bewertungen und Weiterempfehlungen. Shared Touchpoints sind solche, die von Kunden mit anderen geteilt werden, wie soziale Netzwerke, Foren und Blogs.

Die Herausforderung besteht darin, dass Unternehmen diese beiden Arten von Touchpoints nicht direkt beeinflussen können. Daher müssen sie Anstrengungen unternehmen, um positive Weiterempfehlungen und Mundpropaganda zu fördern. Dies erfordert die Erstellung von Inhalten, die einen Mehrwert bieten und emotional ansprechen, da diese eher geteilt werden.

Touchpoint Management im Online-Marketing:

Das Touchpoint Management ist entscheidend für eine erfolgreiche Kundenkommunikation und das Markenmanagement. Es beinhaltet die Identifizierung und Optimierung der verschiedenen Touchpoints, die eine Marke mit Kunden in Kontakt bringt. Unternehmen sollten ihre Ziele klar definieren und sicherstellen, dass sie eine konsistente und positive Markenbotschaft über alle Touchpoints hinweg vermitteln.

Es ist auch wichtig, die verschiedenen Arten von Touchpoints zu berücksichtigen, einschließlich Earned und Shared Touchpoints, da sie eine zunehmende Rolle in der digitalen Welt spielen. Unternehmen sollten Maßnahmen ergreifen, um positive Weiterempfehlungen und Mundpropaganda zu fördern, da sie die Wirksamkeit traditioneller Werbung ergänzen können.

Insgesamt ist das effektive Management von Touchpoints im Online-Marketing entscheidend, um Kunden zu gewinnen, zu binden und positive Markenerlebnisse zu schaffen.