Customer Effort Score

Was versteht man unter Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES), auf Deutsch als „Kundenaufwandsbewertung“ oder „Kundenaufwandscore“ bezeichnet, ist eine Metrik in der Kundendienst- und Kundenerfahrungsbranche, die darauf abzielt, die Anstrengungen zu messen, die Kunden unternehmen müssen, um ein bestimmtes Ziel oder eine Aufgabe abzuschließen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Dieser Score wird oft verwendet, um die Benutzerfreundlichkeit von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten. Hier sind einige wichtige Aspekte des Customer Effort Scores:

1. Bewertung des Aufwands: Der CES konzentriert sich darauf, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, eine spezifische Aufgabe zu erledigen, wie beispielsweise die Lösung eines Problems, das Abschließen einer Bestellung oder das Erhalten von Unterstützung.
2. Bewertungsskala: Kunden werden normalerweise gebeten, ihren Aufwand auf einer Skala zu bewerten, oft von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ oder von 1 bis 7. Ein niedrigerer Wert zeigt an, dass die Aufgabe als einfach empfunden wurde, während ein höherer Wert auf einen höheren Aufwand hinweist.
3. Befragungspunkte: Unternehmen können den CES an verschiedenen Berührungspunkten in der Kundenreise einsetzen, wie beispielsweise nach einem Anruf im Kundenservice, nach einem Kauf oder nach der Verwendung eines Produkts.
4. Feedback und Verbesserung: Der CES bietet wertvolles Feedback für Unternehmen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Kunden einen hohen Aufwand melden, können Unternehmen die entsprechenden Prozesse oder Dienstleistungen überarbeiten, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten.
5. Einsatzbereiche: Der CES wird häufig im Kundenservice und im E-Commerce eingesetzt, um den Kundenprozess zu bewerten und zu optimieren. Es kann auch in anderen Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzwesen und Telekommunikation verwendet werden.
6. Verbindung zur Kundenloyalität: Untersuchungen haben gezeigt, dass geringer Aufwand in der Kundeninteraktion mit höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität einhergeht. Kunden, die Aufgaben mühelos erledigen können, sind eher geneigt, wiederzukommen und positive Empfehlungen auszusprechen.

Der Customer Effort Score ist eine wertvolle Metrik, um die Kundenerfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass Kunden effizient und mühelos mit einem Unternehmen interagieren können. Unternehmen nutzen diese Bewertung, um den Aufwand ihrer Kunden zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Erhebung des Customer Effort Scores (CES)

Der Customer Effort Score (CES) wird erhoben, um den Aufwand, den Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen betreiben müssen, zu messen. Die Erhebung des CES erfolgt in der Regel durch einfache Umfragen, bei denen die Teilnehmer ihre Meinung anhand von Punktzahlen oder treffenden Aussagen ausdrücken. Die Daten aus diesen Umfragen werden anschließend ausgewertet, um den CES zu berechnen.

Kundenbefragungen

Die Kundenbefragung, um den Customer Effort Score zu ermitteln, sollte idealerweise zeitnah nach der Interaktion mit dem Unternehmen stattfinden. Dies gewährleistet, dass die Kunden sich gut an ihre Customer Experience erinnern und genauere Antworten geben können. Das regelmäßige Befragen von Bestandskunden ist ebenfalls hilfreich, um kontinuierliche Optimierungen vorzunehmen und die Entwicklung im Auge zu behalten.

Es gibt verschiedene Methoden, um die Teilnehmer nach dem Aufwand zu fragen, den sie bei der Interaktion mit dem Unternehmen betreiben mussten:

1. Punktzahl: Die Teilnehmer bewerten, wie viel Aufwand sie betreiben mussten, beispielsweise auf einer Skala von 1 (trifft gar nicht zu) bis 7 (trifft völlig zu).
2. Emoticons: Emoticons werden verwendet, um den Aufwand visuell darzustellen. Die Teilnehmer wählen beispielsweise ein passendes Emoticon aus.
3. Antwortmöglichkeit in Textform: Die Teilnehmer können in eigenen Worten beschreiben, wie viel Aufwand sie betreiben mussten. Oft werden diese Antworten zusätzlich in Zahlen umgewandelt.

Berechnung des CES

Die Berechnung des Customer Effort Scores erfolgt, indem der Durchschnittswert der gesammelten Punkte ermittelt wird. Dies bedeutet, dass die Summe der vergebenen Punkte durch die Anzahl der Antworten geteilt wird.

Beispiel: Wenn die Skala von 1 bis 7 reicht, die Summe der Punkte 75 beträgt und 15 Teilnehmer eine Bewertung abgegeben haben, beträgt der CES 5.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Skala des CES festgelegt werden muss, bevor die Umfrage durchgeführt wird. Sie kann variieren, je nachdem, ob eine höhere Punktzahl für geringen oder hohen Aufwand steht.

Vor- und Nachteile des Customer Effort Scores

Der Customer Effort Score eignet sich gut zur Erfassung des Aufwands an einzelnen Touchpoints und zur Optimierung dieser Punkte. Wenn jedoch eine umfassende Verbesserung des gesamten Prozesses angestrebt wird, ist der CES weniger geeignet. Die Auswahlmöglichkeiten für die Teilnehmer können verwirrend sein, insbesondere wenn hohe Zahlen für geringen Aufwand stehen. Die Verwendung von Farbkennzeichnungen von rot bis grün kann dieses Problem beheben.

Ein Vorteil des CES besteht darin, dass die Bewertungen von Kunden, die nicht emotional an das Unternehmen gebunden sind, objektiver ausfallen. Sie bieten Einblicke in die Kundenperspektive, die interne Mitarbeiter möglicherweise nicht haben.

Unterschied zwischen CES, NPS und CSAT

Es gibt wichtige Key Performance Indicators (KPIs) im Marketing zur Erfolgsmessung von Kampagnen oder Websites:

1. Customer Effort Score (CES): Misst den Aufwand, den Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen betreiben.
2. Net Promoter Score (NPS): Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Leistungen des Unternehmens weiterempfehlen. Dies ist ein Indikator für Kundentreue.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Misst die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Erfahrung.

Bedeutung des CES für ein Unternehmen

Ein Unternehmen strebt danach, zufriedene Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Ein guter CES zeigt an, dass Kunden wenig Aufwand betreiben mussten, was auf Zufriedenheit hindeutet. Ein schlechter CES könnte bedeuten, dass Kunden abwandern, da die Interaktion zu kompliziert war.

Der Customer Effort Score ist eine wichtige Kennzahl, um zu bewerten, wie einfach es für Kunden ist, auf Leistungen zuzugreifen. Er erlaubt es, Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen an den Touchpoints vorzunehmen, um die Customer Experience langfristig zu optimieren. Ein regelmäßiges Tracking des CES ist entscheidend, um den Aufwand dauerhaft niedrig zu halten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.