Customer Service

Was versteht man unter Customer Service

Customer Service (deutsch: Kundenservice) bezieht sich auf die Interaktionen und Dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, um deren Bedürfnisse zu erfüllen, Probleme zu lösen und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Ein effektiver Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung. Hier sind einige wichtige Aspekte des Kundenservice:

1. Kundeninteraktionen: Der Kundenservice umfasst alle Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen. Dies kann telefonisch, per E-Mail, über Live-Chat, in sozialen Medien oder persönlich in physischen Geschäften erfolgen.
2. Kundenservice-Team: Unternehmen haben oft spezielle Kundenservice-Teams oder -Abteilungen, die sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren. Diese Teams können Kundendienstmitarbeiter, Supportmitarbeiter, Kundendienstleiter und mehr umfassen.
3. Kundenanfragen: Der Kundenservice reagiert auf Kundenanfragen, Beschwerden, Fragen und Probleme. Die Mitarbeiter sind dafür verantwortlich, diese Anfragen effizient und professionell zu bearbeiten.
4. Kundenberatung: Der Kundenservice kann Kunden auch beraten, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen und Empfehlungen aussprechen.
5. Beschwerdemanagement: Ein wichtiger Teil des Kundenservice ist das Management von Kundenbeschwerden. Unternehmen müssen Beschwerden ernst nehmen und Lösungen anbieten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
6. Kundenzufriedenheit: Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist eine gängige Praxis im Kundenservice. Unternehmen sammeln oft Feedback von Kunden, um die Qualität des Service zu bewerten und zu verbessern.
7. Schulung und Schulung der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen angemessen geschult werden, um effektiv mit Kunden umgehen zu können. Dies beinhaltet Kommunikationsfähigkeiten, Produktwissen und Problemlösungsfähigkeiten.
8. 24/7-Support: Einige Unternehmen bieten rund um die Uhr Kundensupport an, um Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit zu unterstützen.
9. Selbstbedienungsoptionen: Viele Unternehmen bieten auch Selbstbedienungsoptionen wie FAQs, Wissensdatenbanken und Online-Hilfe an, damit Kunden selbständig Probleme lösen können.
10. Kundendienstleitlinien: Unternehmen haben oft klare Richtlinien und Standards für den Kundenservice, um die Konsistenz und Qualität sicherzustellen.

Ein effektiver Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer positiven Kundenerfahrung und der Kundenbindung. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, treu zu bleiben, positive Mundpropaganda zu betreiben und in der Zukunft erneut bei einem Unternehmen einzukaufen. Daher wird der Kundenservice von vielen Unternehmen als eine wichtige Komponente ihres Geschäftserfolgs betrachtet.

Definition Customer Service

Der Customer Service umfasst alle Serviceleistungen, die darauf ausgerichtet sind, die Betreuung der Kunden zu gewährleisten und langfristig die Kundenbindung zu verbessern. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Förderung des Produktabsatzes. Kunden erwarten heute nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen und eine exzellente Betreuung, sowohl vor als auch nach dem Kauf. Der Customer Service erstreckt sich über verschiedene Phasen:

1. Pre Sales Service (Kundendienst vor dem Kauf): In dieser Phase geht es darum, potenzielle Kunden zu beraten und zu unterstützen, um sie von einem Kauf zu überzeugen. Dies kann beispielsweise durch eine Servicehotline oder Live-Chats erfolgen.
2. Kundendienst während dem Kauf: Während des Kaufprozesses ist es wichtig, den Kunden zu begleiten und bei auftretenden Fragen oder Problemen zu unterstützen. Dies kann dazu beitragen, den Abschluss des Kaufs zu erleichtern.
3. After Sales Service (Kundendienst nach dem Kauf): Nach dem Kauf sind zusätzliche Dienstleistungen wie Reparaturen, Garantieleistungen und Kundenbetreuung erforderlich, um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind und sich langfristig an das Unternehmen binden.

Der Customer Service soll nicht nur kurzfristige Probleme lösen, sondern auch langfristig die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung fördern. Dazu gehören technische Dienstleistungen wie Reparaturen sowie kaufmännische Dienstleistungen wie Beratung.

Eine kontinuierliche Optimierung des Customer Service ist entscheidend, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Der Kundenservice spielt eine wesentliche Rolle bei der Gestaltung der Customer Experience, die alle Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen von ihrem ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss einschließt.

Service vs. Care vs. Support

Es gibt Unterscheidungen zwischen Customer Service, Customer Care und Customer Support:

• Customer Service: Dies bezieht sich auf reaktive, kurzfristige Handlungen zur Lösung von Kundenproblemen oder -anfragen. Es konzentriert sich darauf, den Kunden bei seinen aktuellen Bedürfnissen zu unterstützen, sei es vor oder nach dem Kauf.
• Customer Care: Customer Care ist ein umfassenderer und meist langfristigerer Ansatz. Es zielt darauf ab, eine emotionale Bindung zum Unternehmen herzustellen und dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Hierbei wird proaktiv auf die Kunden zugegangen, um ihre gesamte Customer Experience über den gesamten Kaufprozess hinweg zu verbessern.
• Customer Support: Im traditionellen Sinne bezieht sich Customer Support auf IT-Services, die bei Anwendungsproblemen mit einem Produkt helfen. Es kann in drei Stufen unterteilt werden: First Level Support (z. B. per E-Mail), Second Level Support (durch IT-Spezialisten) und Third Level Support (persönlicher Kontakt). In der Praxis werden diese Begriffe jedoch oft zusammengefasst, da die verschiedenen Serviceaktivitäten oft miteinander verknüpft sind.

Der Customer Service Manager ist eine zentrale Figur im Kundendienst, der dafür verantwortlich ist, die Beziehungen zu Kunden zu pflegen und sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Aufgaben im Customer Service

Die Aufgaben im Customer Service umfassen:

• Das zügige und kompetente Beantworten von Kundenanfragen und Fragen. Dies kann mithilfe von Chat-Systemen, FAQs oder durch direkten menschlichen Kontakt geschehen.
• Die Bewältigung von Beschwerden und die Bereitstellung von Zusatzleistungen, insbesondere nach dem Kauf, um Probleme mit Produkten zu lösen. Ein effizientes Beschwerdemanagement und eine emotionale Betreuung sind entscheidend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Das Management der Kundenbeziehung und die Betreuung von Bestandskunden, um sicherzustellen, dass diese langfristig an das Unternehmen gebunden werden.
• Die Einholung von Feedback von Kunden, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Dies kann durch Umfragen oder das Auswerten von sozialen Medien erfolgen.
• Die effektive Kommunikation von relevanten Informationen, auch wenn sie nicht immer positiv sind, wie beispielsweise Änderungen in Verträgen oder Preiserhöhungen.

Tipps für den Kundendienst

Die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Customer Service können durch die Umsetzung folgender Tipps verbessert werden:

• Selbstbewusstes und sicheres Auftreten, um Vertrauen und Sicherheit beim Kunden zu schaffen.
• Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen, auch wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Der Kunde sollte wissen, dass sein Anliegen erfasst wurde.
• Respektvolle und empathische Kommunikation, um den Kunden ernst genommen und gut betreut zu fühlen.
• Das Einhalten von Versprechen und die Vermeidung unrealistischer Zusagen. Ehrliche Kommunikation und Transparenz sind entscheidend.
• Regelmäßige Schulung und Weiterbildung der Kundendienstmitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen.
• Die regelmäßige Überprüfung und Optimierung der Prozesse im Kundendienst.

Messung des Kundendiensterfolgs

Der Erfolg des Kundendiensts kann anhand verschiedener Kennzahlen gemessen werden, darunter:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Dies misst die Kundenzufriedenheit durch die direkte Befragung der Kunden.
• Customer Effort Score (CES): Dies ermittelt, wie viel Aufwand Kunden bei der Interaktion mit dem Kundendienst betreiben mussten.
• Net Promoter Score (NPS): Dies misst, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden.
• First Response Time: Die Zeit, die zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Reaktion des Kundendiensts vergeht.
• Retention Rate: Die Rate, mit der Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden.
• SERVQUAL: Dies ist ein Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen anhand von fünf Dimensionen: Zuverlässigkeit, Kompetenz, Erscheinungsbild, Empathie und Reaktionsfähigkeit.
• Employee Engagement: Die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter im Kundendienst.

Der Customer Service spielt eine entscheidende Rolle als Fundament für langfristiges Wachstum. Die Kundenbindung und Zufriedenheit sind entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, da Stammkunden dazu neigen, langfristig Umsätze zu generieren und die Kosten für die Neukundengewinnung zu senken.